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来源
十点人物志
ID
sdrenwu
“我吞了40片药，还喝了一瓶白酒，请问多久会死？”当客服小曹看到这条咨询信息时，神经立刻紧绷了起来。她迅速拨通了对方的电话，一边有技巧地和对方交流，安抚对方的情绪，一边通知同事报警。当晚，警察果然在河边找到了一名酒后吞药、意欲自杀的年轻男子。一条生命得以被挽救，小曹也长舒了一口气。小曹今年28岁，大学毕业后，她回到家乡江苏宿迁，在京东担任客服工作。年3月，京东客服成立“生命通道”项目组，救援有轻生倾向的消费者，小曹也主动申请加入，成为了其中一员。“生命通道”团队组内会议图源受访者世界卫生组织年发布的报告显示：每年全球有近80万人死于自杀，平均每40秒就有一人因自杀身亡，但只有不到7%的自杀者会选择主动求助。长久以来，自杀都是人类社会的一道隐秘伤口。而女孩小曹和她的同事们，每个深夜都在与死神赛跑，主动向网络另一端有自杀倾向的人施与援手。过去两年，通过及时捕捉危险信号、耐心劝导、与警方协作，小曹成功挽救了43条生命。而那些曾经站在悬崖边摇摇欲坠的人，也得以重拾生活的希望。生死热线小曹清楚地记得，今年3月居家办公期间，一天，她正在值夜班，突然收到了来自互联网医生的一条求助信息：有一名男性患者，自称吞了40多片头孢，喝了一整瓶白酒，在网上问医生自己多久会死，情况危急。收到消息，小曹一秒也不敢耽误，立马拨通了对方的电话。电话那头似乎有些意外，迟疑了一会儿，才传来一个年轻的男声，说自己确实吞了药，也喝了酒，正一个人在河边坐着。小曹心里一紧，继续用柔和的语气引导提问，并通过自身经历获取对方的信任，缓解对方的焦虑。或许是她语气中的关切打动了对方，男人开始倾诉，说自己今年29岁，家住连云港，刚刚离婚，家庭的破碎令他痛苦万分，他想要自行了结。小曹一边安抚对方的情绪，一边试图获取他的详细位置，以便实施救援。男人不愿再多聊，“谢谢你能联系我，但是你不要找人来救我，我真的想自杀”，说完就要挂断电话。小曹连忙转移话题，“你看你在连云港，我们在宿迁，离得还挺近的”。男人的态度出现了一丝松动，“那我们有一条河是贯通着的，沂河，我就在河边坐着”。图源视觉中国这是一条至关重要的线索。小曹立马将线索同步给了同事，同事也迅速联系上连云港的警方。当晚，警方果然在连云港市的沂河边找到了那名男子，医院洗胃，一场悲剧得以避免。这不是小曹第一次遇到类似的紧急情况。自两年前加入京东客服“生命通道”项目组以来，她和同事们经常会接到一些有轻生念头的用户的咨询。组内十几名同事，24小时轮班值守，通过监控、回复有自杀倾向的消息。及时发现危险，医院等社会资源，共同实施自杀干预和救援。京东宿迁客服中心
图源受访者小曹介绍，团队捕捉危险信号的方式通常有三种：“有些用户会咨询我们的一线客服人员，问些‘我吃了这种药会死吗’之类的问题，甚至发来自残、割腕的照片，同事看到后会立刻报备，由我们去介入和干预。另一种常见的状况，医院发来求助信息，我们去处理。平时，我们也会通过智能系统，快速识别敏感信息，同步预警客服处理”。一旦发现用户有自杀倾向，小曹和她的同事都会第一时间拨通对方的电话，判断对方情绪是否稳定，是否独自一人。“如果情况严重，我们会努力安抚对方的情绪，拖延时间，让对方尽可能多说一些有效信息，并将信息同步给当地警方，通过和警方有效打配合，共同阻止悲剧发生”。和死神赛跑自杀干预的过程，无异于和死神赛跑。小曹认为，成功阻止自杀、挽救生命的关键，首先在于迅速对危险作出反应。她想起去年四月救助过的一个案例，当事人是一个19岁的男孩，酒后割腕。在线询问互联网医生如何戒掉酒瘾和自残行为，发来的照片上，手腕还在滴血，新伤旧伤不断。接到这一消息后，小曹立刻拨通了男孩的电话，发现对方意识尚且清醒，只是情绪非常低落。通话中，小曹得知男孩从前就有抑郁病史，当时正处于求职不顺的阶段。虽然自学了软件开发，通过了面试，却因为只有初中学历，总在最后阶段被淘汰，自残行为已经持续了一段时间，但父母家人都一无所知。小曹马上通过男孩的手机号查到归属地，并让同事帮忙报警，联系救护车。过往经验告诉她，若当事人处于较为极端的负面情绪中，一般很难主动透露自己的位置，接受救援。更高效的方法，往往是先查到对方手机号的归属地，联系当地警方，线上线下联合救援。图源视觉中国挂断电话后，小曹加上了男孩的